「言葉よりも前に言い方に注意」－"言ってはいけない" 間違いだらけのクレーム対応(1)

クレーム対応でうっかり不用意な言葉を使い、よけいにお客様の怒りを買ってしまうということがあります。

そんな「言ってはいけない」言葉をいくつかご紹介しましょう。また、言葉以上に言い方も、相手の印象を左右するということも知っておく必要があります。

こんな言葉がお客様を「カチン」とさせる

「それはできません」（拒絶の言葉）
できること、できないことは明確にしなければなりませんが、拒絶の姿勢があまりに強いと、相手に不快感を与えてしまいます。「○○はできかねますが、○○でしたらできます」などと代替案を示すと、やわらかい表現になります。

「ああ、はいはい」（聞いていないと思わせる言葉）
本人は普通に相づちを打っているつもりでも、「はい」を2回繰り返せば、相手は馬鹿にされたようなに感じます。1回1回きちんと「はい」と発言することが大事です。

「ちょっと待って下さい」（話を遮る言葉）
相手の話を十分に聞くことがクレーム対応の基本。反論したくなったとしても、ひと通り聞き終わってから反論するようにしましょう。

「ですから……」（上から目線の言葉）
お客様が事実を勘違いしているケースはありますが、それに対してうんざりしたかように「ですから……」などと言えば、お客様の感情を逆なでします。まずは十分に話を聞き、お客様の言い分をよく理解したという態度を示しましょう。そのうえで、自社としての見解をあせらずじっくりと説明してください。

「申し訳ありません」（とりあえずの謝罪の言葉）
謝ればいいというものではありません。「とりあえず謝っておけ」という態度は鼻につきますし、何にでも謝ってしまうと、こちらに非がないことまで認めたことになります。「不快な思いをさせてしまって申し訳ありません」などと、何に対して謝るかをピンポイントに示して謝るのが基本です。

怒りのメカニズムを知って、相手を怒らせない言い方をする

これらのような言葉を使ったとしても、言い方が違えば、相手に不快感を与えないこともあります。伝える時の言い方や態度ひとつで相手の受ける印象は違うものです。

言い方や態度で相手を怒らせないようにするためには、怒りのメカニズムを知っておくと参考になるでしょう。

人が怒りを感じるのは、自尊感情が傷ついた時です。自尊感情とは自分自身を価値ある者だと思う感覚のこと。自分の思い通りにしたいという欲求が崩されると、自尊感情が傷つきます。

また、怒りの裏には5つの原感情（悲しみ、さみしさ、恐れ、不安、驚き）が存在しています。

たとえば製品の故障に対してクレームを言っている時なら、「せっかく買ったのにどうしてなのか」という悲しみ、「修理してくれるのか」という不安、「担当者が話を聞いてくれない」というさみしさを感じ、それらが合わさって怒りとなります。

相手に怒りを感じさせないためには、「感情の受け容れ」と「共感」が必要です。相手の話をよく聞くことで感情を受け容れ、そして適切な相づち、返答で共感を覚えていることを示します。

そのようにして相手に「共感してもらえている」「理解してもらえている」という安心感を与えられれば、多少間違った言葉を使ってしまっても、怒りを買うことは少なくなります。

クレームに対応する時は、自分の発する一つ一つの言葉に細心の注意を払うよりも、「感情の受け容れ」と「共感」の姿勢を前面に出すことに重きを置いた方がいいでしょう。

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この記事を監修をしたのは

地村健太郎(ちむらけんたろう)

株式会社C-SOS
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