【調査】クレーム対応でがっかりした理由~お客さまは想像以上に怒っている|クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-06-29

C-SOS
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【調査】クレーム対応でがっかりした理由~お客さまは想像以上に怒っている

【調査】クレーム対応でがっかりした理由~お客さまは想像以上に怒っている

株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)では企業のクレーム対応に関するさまざまなサービスを提供しています。2017年4月に自社で実施した「消費者クレームに関するアンケート(有効回答数1,100)」による、お客さまから寄せられた「クレーム対応でがっかりした」というコメントの理由を分析しました。

まずは代表的なコメントをご紹介していきましょう。


Q.クレームを言った結果、好意的に受け止められず、最もガッカリした、悔しかった、または悲しかったご経験を教えてください。

回転寿司にて、寿司が運ばれてくるレーンに嫌な音があり店員へ言ったが、再度訪問したときに、まだ修理されていなくて悲しかった。

買取見積をとるためにアクセサリーを数点送ったが、「入っていなかった」の一点張りで返却もしてくれず、さんざんこちらの主張を疑った挙句にタダのような値段で買い取り扱いにすると言われた。消費者センターにも申し入れても解決しなかった。

サンドウィッチにプラスチック片が混入していたので、書面でクレームを出した。忘れた頃に謝罪文が届いた。今後注意しますというだけだった。以後、そのチェーン店では、購入しないことにした。

飲食店で出てきた料理がメニューの写真とあまりに異なるのでクレームを言ったが無視された。

お菓子を食べようと袋を開けて、お皿にお菓子を出したら、セーターの糸くずが混入していた。 カスタマーセンターに問い合わせして、担当者も謝罪にきたけど、それっきりで無視されてます。 工場では、フル装備だから異物混入はありえないと言われ、あたまにきました。
※いずれも2017年4月「消費者クレームに関するアンケート」C-SOS調べより引用

回答を頂いたコメントからわかった「クレーム対応でがっかりした理由」をカテゴライズすると

1. 意見を聞かない/対応が不十分
2. 落ち度を認めない/顧客の過失にする
3. 誠意がない/態度が悪い
4. 連絡がない/無視された
5. 問題が解決しない/うやむやにされた

といった5つの要素に分類することができました。中には、落ち度を認めない、無視するなど信じがたい対応もあるようです。お客さまに悔しい思いをさせる姿勢は改善した方がよいと思われます。

クレーム対応でがっかりした理由
C-SOS社:消費者クレームに関するアンケートより

お客さまと良好な関係を気づくために必要な対応とは?

お客さまに不快感を与えるクレーム対応がなぜ発生してしまうのか?どのようにすれば改善できるか?例を挙げて説明していきましょう。

●意見を聞かない・対応が不十分

冒頭の回転寿司レーンの異音について考えてみましょう。お店側からすれば、いつものことであり、日常なのです。一方、お客さまは、時より来るためちょっとした事が気になるものです。

回転寿司にて、寿司が運ばれてくるレーンに嫌な音があり店員へ言ったが、再度訪問したときに、まだ修理されていなくて悲しかった。

この時お客さまは、異音はすぐにでも直せると感じていたのではないでしょうか。だから、「気になりました」とお伝えしていたのだと想像できます。さらに、店員さんが「申し訳ありませんでした」と返していたらどうでしょうか。不快な思いをさせてしまったことへの謝罪だけでなく、異音についても対処しておきます、と聞こえてしまう可能性は高いのです。

このコミュニケーションのすれ違いが、本当にこちらが言いたい事を聞いてくれない、対応が不十分という形でお客様の記憶に残ってしまうのです。これは、アンケートでも一番多い項目であると共に、お店にその意図がなくても問題が生じるという点でも気をつけたいところです。

●落ち度を認めない・顧客の過失にする

最初から「クレーム=悪」と想定して対応に当たったり、言った・言わない、やった・やらないという水かけ論の展開になったりすることが、お客さまをがっかりさせます。人が責任を逃れようとする姿勢は、非常に悪い印象を与えることになるのです。

たとえば店員が水を運んでいた時に、近くに座っていたお客さまの手が不意に上がって、その水をこぼしてしまったとしましょう。お客さまが「気を付けろよ!」と言ってきたときに、「お客さまの手が不意に出てきたので…」と返したら、どうなるでしょうか。「客のせいにするのか!」と怒りをあらわにする人もいるでしょう。

ここは、「お怪我はありませんか」、そして「不注意がございましたこと、お詫び申し上げます」と言って深々と頭を下げましょう。これだけでもお客さまは、あなたの姿勢を評価し、少し冷静さを取り戻すことができます。


●誠意がない・態度が悪い

お客さまがクレームを発する時、その態度が冷静だったとしても、担当者には相当のプレッシャーがかかります。時には攻撃されているように感じることもあります。

人は自分が攻撃されていると感じると、自己防衛に走る傾向があります。したがってクレーム対応においても、無意識のうちに「その場から早く逃げたい」「勘弁してほしい」という感情が表に表れやすくなります。

お客さまはその様子を感じ取り、「誠意がない」「態度が悪い」という印象を抱いてしまいます。


●連絡がない・無視された

クレームのメールを入れたものの、長い間返事が来ない状況を想定してください。返事を待つ間、お客さまは、「メールは届いたのか」「担当者はきちんと対処してくれているのか」「私の意見は無視されたのではないだろうか」、などとさまざまな思いを巡らせて、不安な気持ちでいっぱいになることでしょう。

人は不確定な状況に置かれることに「不安」を抱きす。不安を感じさせないためには、社内で解決策を検討するよりも前に、まず一度、連絡を入れること。「お客さまのご意見は、真摯に受け取りましたよ」との適時適切な返答があれば、お客さまの不安もだいぶ和らぎます。


●問題が解決しない・うやむやにされた

お客さまが「問題が解決しない・うやむやにされた」と感じるということは、企業が意図的にそうした対応を取ったということ。これはお客さまを非常に不快にさせる姿勢です。

会社の論理として、クレーム対応に多くのコストを掛けられないこともあります。また、常識的な対応レベルを超えるクレームがあるのも事実です。それでも、一歩踏み込んでみるという会社の姿勢が必要なのかもしれません。

某ビジネスホテルでは、エレベーター近くの部屋から「乗降客がうるさい」というクレームがあった際に、一晩中エレベーターの前に立ち、乗降客に注意を呼びかける対応をしたところ、お客さまから絶大な信頼を得たというエピソードがあるそうです。一般的には常軌を逸している対応かもしれませんが、そういうエピソードは、他に代えがたい宣伝効果を生むようにも感じます。



この記事を監修をしたのは
友廣真也(ともひろしんや)
友廣真也(ともひろしんや)
株式会社C-SOS
専務取締役(公認会計士)
〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F
URL.http://claim-csos.com/

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