電話越しでも感情は敏感に察知される「感情を込める」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応|クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-08-29

C-SOS
auto auto

電話越しでも感情は敏感に察知される「感情を込める」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応

「感情を込める」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応

仕事をするうえで何気なく発している言葉。自分では、単なる挨拶や情報伝達の手段として使っている言葉でも、相手はその背景にある「感情」を敏感に察知しています。お客さまと話すとき、あなたの言葉に「感情」はこもっているでしょうか?


車内アナウンスからもわかる車掌の苛立ち

先日電車に乗った時のこと。電車の発車後、車掌のアナウンスがありました。

「駆け込み乗車は大変危険ですのでおやめください! お客さまのおケガだけでなく電車遅延の原因にもなります!!」

言葉使いは丁寧なのですが、その声からはイライラした様子が伝わってきます。腹が立つ気持ちはわかるのですが、そんなアナウンスを聞かされると、マナーをきちんと守っている乗客としてはいい気持ちはしませんでした。

このようなアナウンスに限らず、声というものは、その人の感情や気分をありありと伝えるものです。接客やクレーム対応の仕事に携わる人は、そのことを常に意識しておく必要があります。


電話越しでも相手の感情は敏感に察知できる

例えば、コールセンターなどでのクレーム対応で、電話を掛けてきたお客さまに、「大変申し訳ありませんでした」と謝罪する時。電話の向こうの相手には見えないからと思って、ふんぞり返って言ったとしたらどうでしょうか。

おそらく相手は、「このオペレーターは口だけで、全然申し訳なさそうじゃない」と感じるはずです。

逆に、電話口であっても頭を深々と下げて申し訳なさそうに謝罪したら、その気持ちは相手にもきちんと伝わります。それくらい、声に気持ちを込めることができますし、言われた相手も声から気持ちを読み取れるということです。


マニュアル用語にもきちんと感情を込める

声だけでもそれぐらい伝わるのですから、対面であればなおさら、話し方が重要になってきます。話している相手は、声のトーンはもちろん表情や目線、身振り手振りといったいろいろな情報から、感情をキャッチするからです。

よくサービス業で、感情のこもっていない接客用語を使っている人っていますよね。お客さまが来店されたら、そちらを見もせずに「いらっしゃいませ、こんにちはー」。

ああいった形式的なあいさつは、もらっても全然嬉しくないだけでなく、かなり白けます。何のために「いらっしゃいませ」とあいさつするのか、その目的や役割を理解せずに、単にセリフを読んでいるだけだからです。そこには何の感情も込められていません。

マニュアルを守ることは大切です。しかし、単にマニュアルにあるセリフをなぞるだけでは本当のコミュニケーションはできません。

当たり前ですが、「会話」は言葉のキャッチボールです。クレーム対応でも接客でも、相手が目の前にいても電話の向こうにいても、言葉に気持ちを込めて、相手に伝えようとする姿勢が大事なのではないでしょうか。


 

この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F
URL.http://claim-csos.com/

0 件のコメント:

コメントを投稿