グッドマンの法則「クレームを言ってきた人は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い」|クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-09-05

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グッドマンの法則「クレームを言ってきた人は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い」

グッドマンの法則「クレームを言ってきた人は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い」

顧客からのクレームは、企業にとってわずらわしい業務ではなく、むしろチャンスです。クレーム対応の仕方次第では、その顧客がロイヤルカスタマーになってくれる可能性が高いからです。

顧客と企業の関係を示した「グッドマンの法則」

NPO法人 顧客ロイヤルティ協会が提唱している「グッドマンの法則」という興味深い法則をご存じでしょうか? 以下のようなものです。

【グッドマンの第一法則】
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い

【グッドマンの第二法則】
苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える

【グッドマンの第三法則】
企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する

NPO法人 顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭

第一法則は、企業が顧客からのクレームを解決したら、その顧客は企業のファンになってくれるということ。第二法則は、よい口コミより悪い口コミの方が影響力はあるということ。(ネット時代に、なおのこと実感させられる法則です)。第三法則はつまり、テレビCMなどで幅広く訴求する手法は一定の効果があるということを意味しています。


丁寧なクレーム対応で、よい口コミが拡散した例

NPO法人 顧客ロイヤルティ協会によると「グッドマンの法則」は1975年から79年、そして1982年の二回と5年に亘り米合衆国消費者問題局が「アメリカにおける消費者苦情処理」調査を行いました。その調査を担当したジョン・グッドマン氏が代表を務めていたTARP社が取りまとめたデータの中から佐藤知恭氏が法則性を発見し分析し『グッドマンの法則』と名付けたものですが、現代のケースにも当てはまる普遍的な法則といえます。

私がこの法則の正しさを実感したエピソードがあります。友人が奥さんの誕生日にプレゼントしようと、ある花屋で花束を注文した時のことです。

送られてきた花束を見ると、鮮度が今一つ、コーディネートもパッとしない……。友人は「こんなもんかな」と諦め半分ながらも、店に電話して苦情を言いました。

すると店員は丁寧な謝罪をしたうえに、「代わりの花束を用意します」と、最初のものより3倍以上も立派な花束を渡してくれました。

友人はこの対応に感激して、フェイスブックなどのSNSに投稿しました。顔の広い友人だったので、その投稿は幅広く拡散されました。

お店側は本来なら、そこまでクレーム対応に力を入れなくてもよかったかもしれません。しかし、数千円のコストをいとわずに誠意を持って対応したことで、リピーターを獲得し、新規顧客を呼び込む宣伝ができました。

グッドマンの第一法則や第二法則に当てはまるエピソードといえるでしょう。


顧客からのクレームを積極的に拾いにいこう

日本人は比較的おとなしく、クレームを言ってくる人は少数派です。しかしそんな人もネットには気軽に書き込みます。気軽に書き込んだ悪い口コミが、まだ顧客になったことのない人にまで影響し、ブランドイメージを毀損することもあるのです。

だからこそ企業は、顧客からの数少ないクレームを大事な機会ととらえて、積極的に対応していかなければなりません。

例えば自社のホームページに問い合わせ先電話番号を載せているでしょうか?載せていなかったり、あるいは非常にわかりにくい場所に載せていたりするならば、それはNG。

本来なら電話番号を見やすいところに大きく表示して、積極的に問い合わせやクレームを受けるべきです。そして建設的にお客様の問題を解決するようにしましょう。

悪い口コミをSNSで見かけたら、誤解を解くためにこちらからコンタクトを取るのもいいでしょう。

地道にクレーム対応をしていくことで、ロイヤルカスタマーが増えていきます。それはどんなプロモーションよりも投資対効果の高い顧客獲得術といえるのではないでしょうか。


 

この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
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