知っておきたい！クレーム対応のプロが実践している普遍的テクニック

インターネットや書籍などを探すと、「誰でもできるクレーム対応の極意」「クレーム対応のプロが実践する○箇条」など、クレーム対応に関するさまざまなテクニックやノウハウ情報を見つけることができます。そこで得た情報はある程度は参考になりますが、そのまま実践してもうまくいくとは限らないので注意が必要です。

クレーム対応のスペシャリストが実践しているテクニックとは？

例えば、当社(C-SOS)に在席しているベテランさんがいつも行っているクレーム対応の特徴としては、以下のようなものがあります。

1.相手に対してゆっくりと、聴き取りやすく話している

お客さまと話す時には誰でも緊張し、早口になりがちです。特にお客さまがすごい剣幕でまくしたててくるような状況では、相手のペースに釣られてこちらも早口になってしまいます。緊張している時こそ、あえて意識してゆっくり話すことが大切なようです。

2.話をしながらポイントを整理している

話を聞いたり説明したりしながら、「お客さまのおっしゃっていることは、こういうことですね」「そこは、当社の確認が漏れておりました」というように事実確認をしていくことで、お客さまと認識を共有することを必ず行っています。

3.自分の話よりも相手の話を聞いている時間が長い

人は誰でも自分の話を聞いてもらいたいもの。クレームを言ってきたお客様の言い分をしっかり傾聴する。それだけで怒りが収まる場合もあります。こちらの言い分を説明しすぎるのではなく、相手の話を聞く姿勢が大事なようです。

4.ここぞという時に“キラーフレーズ”を使っている

クレーム対応のスペシャリストであれば誰でも、「キラーフレーズ」を持っています。

例えば、お客さまの要望にはどうしても応えられず、それに対してお客さまは納得できない、という状況があったとします。そんな時に対応者は、「私がお客さまの立場だったら、そのように思います」というフレーズを使うのです。

一個人として共感を示すことで、お客さまとの間に信頼関係を築き、一緒に落としどころを探そうという雰囲気を作ることができるとのことです。

5.謝罪するべきポイントを明確にしている

軽はずみに謝罪すると、自社の落ち度ではないことに対しても責任を追求される可能性があります。そこで、「○○の件については当社のミスです。大変失礼いたしました」「ご不快な思いをさせてしまったこと、申し訳ありません」などと何に対して謝罪しているのかを明瞭に伝えるそうです。

6.小さな約束をしっかり守っている

お客さまに対して、「30分以内に折り返し連絡をします」「その件に関しては上司に確認します」などと約束をして、それをきちんと実行する。約束を果たすことを繰り返すことで、お客さまとの間に信頼関係が構築され、より良好な関係を築いていける可能性を上げていくことが重要なようです。

クレーム対応スペシャリストのテクニックは誰にでも真似できるか？

このようなテクニックやノウハウを知ると、自分でも簡単にできるような気がします。しかし、実際にクレーム対応のシーンで試してみると、うまくいかなかったり、逆に失敗したりすることもあります。

なぜでしょうか？

クレーム対応のベテランであるスペシャリストのテクニックというのは、何年も業務を続けることで培われてきた、いわば職人技です。「○つの極意」「○つのポイント」は、そんな職人技の特徴をごくシンプルに文章化したものに過ぎません。

中には、すぐに実践できて効果の出るノウハウもありますが、経験の浅い人が簡単には真似できないものも多いのです。

例えるなら、有名シェフが書いたレシピを見ながら素人が料理を作るようなもの。料理の素人がいくらレシピに忠実に作ったところで、有名シェフの味は再現できません。レシピには書けないような、長年の修行によって培われたテクニック、経験、勘……そういったものが土台となってレシピの味が作られているからです。

クレーム対応で一番大事なのは「お客さまの問題を解決したいという姿勢」を持つこと

では、経験の浅い人がクレーム対応の技術を磨くにはどうすればいいのでしょうか？

それは、まず「お客さまの問題を解決したい」という姿勢を持つことです。

クレーム対応は、お客さまからの苦情や要求に耳を傾け、それを解決していく業務です。新人でもベテランでもその本質に変わりはありません。

知識や経験が浅くても、トークが上手でなくても、「お客さまの問題を解決したい」という姿勢で真摯に対応していれば、その気持ちは必ずお客さまに伝わり、納得していただけるような対応ができるはずです。

そういったことの繰り返しによって、やがてクレーム対応の経験が蓄積され、スキルが磨かれ、自分なりのテクニックを身につけることができます。それを理解せずに、表面的なテクニックだけを模倣しても、うまくいかないことが多いのです。


　

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この記事を監修をしたのは

地村健太郎(ちむらけんたろう)

株式会社C-SOS
代表取締役社長

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