混んでいる店の相席は当然か?「誠意を見せる」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応|クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-11-14

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混んでいる店の相席は当然か?「誠意を見せる」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応

混んでいる店の相席は当然か?「誠意を見せる」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応

同じ内容を話していても、言い方の違い一つで相手は好意的にとらえる場合もあれば、不愉快に感じることもあります。その差を分けるものはおそらく「誠意」ではないでしょうか。クレーム対応においても、テクニックよりもまず「誠意」が大切です。


お店が混んでいる時の「相席でもよろしいでしょうか?」は当然か

クレーム対応にはいろいろな技術がありますが、技術よりもまず大切なのは、お客さまの不満を解消しようと誠意を持って対応する姿勢です。誠意があるつもりでも、それがお客さまに伝わらないと、事態をより悪化させることがあります。

誠意が伝わるか伝わらないかで大きな違いがあるシーンとして、昼時の飲食店があります。ランチタイムにオフィス街などの飲食店に入ると、店内は満席に近いくらいに混んでいて、店員から相席を求められることがあります。

この時、同じ「相席でもよろしいでしょうか?」というセリフでも、店員によってその言い方はかなり違います。

本当に申し訳なさそうに「相席でもよろしいでしょうか?」と言われれば、こちらも「混んでいるし仕方がないかな」と承諾する気になると思います。

しかしなかには、さも相席を認めるのが当然かのように「相席でもよろしいでしょうか?」と口にする店員もいます。「1名様は、相席でお願いしてます」とか「相席になりますね~」などと選択肢を与えてくれないケースもあります。

そんなふうに言われればお客さまは不愉快に思うこともありますし、入店するのを辞めてしまう人もいるのではないでしょうか。


店側の都合を押しつけているのだから「誠意」を持って謝るべき

赤の他人と一つのテーブルで一緒にご飯を食べるのは居心地のいいものではなく、できれば避けたいと思うのが多くの人の心理でしょう。それをわかっていながら相席を勧めるということは、店側の売上を優先し、お客さまの居心地の良さを犠牲にしているということです。

店側の都合をお客さまに押しつけるわけですから、申し訳ないという思いを持って欲しいものです。相席をお願いする時も、誠意のある説明が必要ではないでしょうか。

それなのに、「人気店で混んでいるんだから当たり前だ」というような態度で相席を半ば強要するのは、店側のおごりです。お客さまの立場など考えていない、何の誠意も感じない姿勢です。

店員としては、混雑時で忙しいためにイライラして、言葉使いが多少ぶっきらぼうになっているのかもしれません。しかし、そんな状況を放置しておくこともやはり店の不手際です。

店員を増やす、カウンター数を増やす、広い店舗に移転する、相席が楽しくなる仕組みを入れるなど方策はあるはずです。


経験が乏しければ、プラスアルファの対応で「誠意」を示す

「誠意」を持って対応することは、誰であっても大切なこと。新人でもベテランでも関係ありません。むしろ、サービスやクレーム対応の技術がない新人にこそ「誠意」は必要です。

飲食店でのエピソードが続きますが、以前こんなことがありました。そこは新鮮な魚介や珍しい食材を出す店で、見たことのない魚が出てきたので、「この魚はなんですか?」と店員に聞きました。

店員は経験の浅い人だったようで、「ちょっと聞いてきます」と厨房へ入っていき、戻ってきて「○○です」と教えてくれました。さらに、「へぇ、産地はどこですか?」と質問すると、「わかりません……聞いてきます」。

店員はこちらが質問するたびに奥に引っ込み、一つの答えだけを持って帰ってきました。そんなやり取りが何回か続き、結局、質問するのが面倒になってやめてしまいました。

店員は顧客の質問に答えているのですから、間違ったことはしていませんが、それだけでは期待以上の対応とは言えません。例えばこのケースなら、食材の名前、産地だけでなく、特徴や食べ方などの情報を一緒に教えてくれたら、お客さまは「おっ、この店員は気が利いているな」と思うでしょう。

「質問されたことに答える」「指示されたことをやる」は、仕事をしている以上当然のこと。そこに何らかのプラスアルファをできるかどうかで、その人に対する評価が変わります。

説明がつたなくても、的外れであってもいい。お客さまの問題を解決し、その期待に応えようと懸命になっている姿勢を示せば、お客さまは感謝し、信頼感や安心感を抱いてくれます。クレーム対応においても接客においても、プラスアルファの「誠意」が大切なのです。


 




この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
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