遠隔地からリアルタイムにクレーム対応を支援する仕組みをICTで実現?|クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-08-22

C-SOS
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遠隔地からリアルタイムにクレーム対応を支援する仕組みをICTで実現?

遠隔地からリアルタイムにクレーム対応を支援する仕組みをICTで実現?

クレーム対応は担当者1人だけが矢面に立たされるもの、と思っている人も多いかもしれません。しかし、最先端のICT技術を使えば、チームでクレーム対応に臨むことも可能になります。


クレーム発生時にチーム一丸となって現場を支援する仕組み

皆さんは海外ドラマをよく観ますか? 犯罪捜査ものの海外ドラマを観ていると、主人公が小型のインカムマイクを付けて、本部と通信しながら現場で捜査を行うというシーンがよく出てきます。

本部には、すご腕のハッカーやら心理学者やらプロフェッショナルなスタッフが揃っています。そして「ネットワークに潜入して監視カメラを止めてくれ」といった主人公の依頼にすぐに応え、捜査を強力にバックアップします。

現実にそんな捜査が行われているのかどうかは分かりませんが、モバイル端末や無線通信などのICT(情報通信技術)が進んだ現代ならば、行われていたとしてもおかしくないような気がします。

さて、このような仕組みが、クレーム対応の分野でも実現するかもしれません。


店員のクレーム対応状況を無線で店長が把握してバックアップ

具体的に想定されるシーンをいくつかあげてみましょう。

ある飲食店で、クレームが発生しました。対応する店員はお客様の話を聞きながら、耳に取り付けているインカムのボタンをそっと押し、クレームの発生を店長に知らせます。

店内の別の場所にいた店長は、クレーム発生の知らせを受け、自分のインカムで店員とお客様のやり取りを注意深く聞きます。そして、「お客様はこのポイントに怒っていらっしゃるから、そこを謝って」などと指示を出します。

もし問題がこじれてしまったら、「すぐに行くからもう少し頑張って」と伝えて、応援に駆けつけます。タイミングよく店長が出てきたことで、お客様のクレームも収まる、というわけです。


現場とクレーム対応専門コールセンターをつなぎリアルタイムでバックアップ

さらに、クレーム対応のプロがバックアップする仕組みも考えられます。

店員では対処しきれないような大きなクレームが発生した時、先ほどと同じようにボタンを押します。つながる先は、遠隔地にあるクレーム対応専門のコールセンターです。

コールセンターのオペレーターは、店員とお客様のやり取りを聞きつつ、

「まずはお怪我がないかどうか確認してください」
「話の方向性が分からないので、このあたりを詳しく聞いてください」
「このポイントについて謝罪してください」

などと的確に指示を出します。場合によっては会話の内容を録音しておき、悪質なクレームや脅迫まがいのクレームに対しては法的に対処をするといったこともできるでしょう。

個々の現場スタッフを教育し、適切なクレーム対応を行えるようにさせるまでには、手間も費用もかかります。しかし、このような仕組みがあれば、接客に不慣れなスタッフでも、新人スタッフであっても適切にクレーム対応を行うことができるはずです。

企業のクレーム対応に関するサービスを提供している株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)では、このような「ICTを使ったクレーム対応を後方支援する仕組み」の研究開発を進めています。

まだまだ実験段階ですから問題もたくさんありますが、便利なICTサービスが安く使えるこの時代ですから、技術的にも費用的にも実現させることはそんなに難しくはないと考えています。

実際の店舗における実験検証も間もなく行う予定です。ぜひ、ご期待ください。


  



この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F
URL.http://claim-csos.com/

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