調査でわかった！東京と大阪のクレームに対する違い

株式会社C-SOSでは、東京と大阪に在住している人を対象に、「消費者クレーム」に関するアンケート(有効回答数1,000)を実施しました。「東京人」と「大阪人」では、クレームに対する意識に違いはあるのでしょうか？

クレームに対する東京・大阪の一般的なイメージは？

東京人と大阪人の性格の違いはテレビなどでもよく取り上げられるトピックです。性格は人それぞれですが、あえて平均的な東京人・大阪人の特徴を挙げると

東京人：クール、プライドが高い、スマート、品が良い、おとなしい、見栄っ張り
大阪人：人なつっこい、マイペース、ノリが良い、せっかち、明るい、自己主張が強い

といったところでしょうか。この一般的なイメージに当てはめれば、企業に対して頻繁にクレームを言い、厳しい要求を突きつけてくるのは大阪の人ではないか、と想定することができます。実際に、C-SOSでは、クレーム対応に関わる中で大阪の方がクレームは多いと感じていました。

では実際のアンケート結果はどうだったのでしょうか。

以外にもクレームを言わないのは「大阪」

まず、「過去1年の間に、あなたが購入した商品やサービスについて、クレームを言った回数はどのくらいありますか？」という設問に対して、「言ったことはない」と答えた人は、東京74.2％に対して、大阪77.8％となりました。

C-SOS社：消費者クレームに関するアンケートより

一般的なイメージとは反対に、大阪の人の方がクレームを言ってくる件数は少なかったということです。

次に、「あなたがクレームを『言う』時の最も強い理由は、何でしょうか？」という設問をしました。これに対して差が出た答えとしては、「期待と違っていたから」（東京41.7％、大阪37.7％）、「もっと良くなってほしいから」（東京10.5％、大阪13.8％）があります。

C-SOS社：消費者クレームに関するアンケートより

単に不満を伝えるではなく、「もっと良くなってほしい」「こんなふうに改善してほしい」と伝える自己主張が、大阪の人の気質を表しているように思えます。

クレームを言わずあきらめるのは「東京」

「あなたがクレームを言いたくても言わなかった最多の理由は、何でしょうか？」という設問に対しては、「次回から使わないから」（東京15.2％、大阪12.9％）、「労力をかけたくないから」（東京21.6％、大阪17.5％）、「今後使いにくくなるから」（東京4.5％、大阪2.7％）などの回答で差が出ました。

総じていえば、東京の人はあきらめが早く、すぐに別のサービス・商品へ乗り換える傾向にあるようです。

しかし、「もめたくないから」という回答は、東京11.3％に対して、大阪13.8％でした。つまり、大阪の人の方が「企業にクレームを言ってもめるくらいなら自分が我慢すればいい」と考えている人の割合が多いということ。これも一般的な大阪人のイメージとは正反対の回答と言えます。

C-SOS社：消費者クレームに関するアンケートより

東京と大阪では、クレームに対する意識が違う？

限られたデータではありますが、一般的なイメージとは反対に、大阪の人の方がクレームをあまり言わないということがわかりました。その理由を推測してみましょう。

そもそも東京と大阪では、「クレーム」という言葉に対する認識に違いがあると考えてみると、アンケート結果の差にもしっくりと来ます。

例えば、「これは使いにくいよ」などと不満を伝えたり、「なぜこうなっているの？」と質問をしたりする行為を、自分のなかでは「クレーム」ととらえている人もいれば、「コミュニケーション」ととらえている人もいます。

人付き合いにおける距離感が比較的近い大阪の人にとっては、上記のような行為はあくまでも「意見」「問い合わせ」の一環であり、「クレーム」ではないととらえているのかもしれません。「意見」「問い合わせ」と「クレーム」の線引きが違うということです。それが、アンケート結果の微妙な差につながっていると考えられます。

いずれにせよ、一般的に思い描くイメージとアンケートでは正反対の結果なりました。クレーム対応の際にも、先入観で判断してはいけない、ということは確かですね。

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この記事を監修をしたのは

地村健太郎(ちむらけんたろう)

株式会社C-SOS
代表取締役

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