クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-07-25

調査でわかった!東京と大阪のクレームに対する違い

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株式会社C-SOSでは、東京と大阪に在住している人を対象に、「消費者クレーム」に関するアンケート(有効回答数1,000)を実施しました。「東京人」と「大阪人」では、クレームに対する意識に違いはあるのでしょうか? クレームに対する東京・大阪の一般的なイメージは? 東京...
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2017-07-18

クレームから感動の顧客体験を生み出す仕組みとは?

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クレームは定性的で漠然としたものですが、それを科学的に分解していくと商品・サービスの改善点や改良点、新たなビジネスへのヒントが見えてきます。クレーム対応は、普段あまり接することのないエンドユーザーとの貴重な接点だからです。 クレーム対応のケースを分析することで見えてく...
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2017-07-11

「事実確認」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応

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お客さまの言っていることが必ずしも「事実」とは限らない クレームを言うお客さまに対応する時、誰でも動揺したり焦ったりして冷静に話を聞けないことがあります。そのために誤った対応方法をとってしまい、大きな問題に発展することも。では、どのような点に注意してお客さまの話を聞けば...
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2017-07-04

うわべだけの“スピード対応”よりも“根本的な解決”を~間違いだらけのクレーム対応

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「お客さまからのクレームにはすぐに対応しましょう」「とにかく迅速な対応が信頼度を高めます」等々、クレーム対応の現場ではスピードが重視されます。対応が早いことは大切なのですが、早ければそれでいいというものではありません。逆にお客さまからの信頼を損ねることも……。 クレー...
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2017-06-29

【調査】クレーム対応でがっかりした理由~お客さまは想像以上に怒っている

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株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)では企業のクレーム対応に関するさまざまなサービスを提供しています。2017年4月に自社で実施した「消費者クレームに関するアンケート(有効回答数1,100)」による、お客さまから寄せられた「クレーム対応でがっかりした」というコメントの理...
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2017-06-27

賞味期限切れのジュースで大トラブル「マニュアルが正しいとは限らない」- 間違いだらけのクレーム対応

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マニュアルがいつも正しいとは限らない クレーム対応マニュアルを整備し、活用している企業も多いことでしょう。マニュアルがあれば、誰でも迅速に、一定の水準のクレーム対応ができるようになります。しかし、マニュアルに頼りすぎることで間違った対応をしてしまうこともあるのです。 ...
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2017-06-20

「現場裁量」-クレーム対応に投資している企業が重視していること

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クレーム対応に投資をしている企業が重視していることの一つに、従業員の「現場裁量」があります。現場の裁量を拡大することでどのような効果が生まれるのでしょうか? また、現場裁量を大きくする際に気をつけるべきポイントは? 現場裁量の大きさが、感動を生むエピソード 「世界...
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