クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-11-21

「小さなクレーム」は「大きな問題」~些末なトラブルを黙認していると大きなしっぺ返しがくる

  0
情報システムにトラブルはつきもの。とはいえ、「起こしてはいけないトラブル」もあります。それが外部に提供しているサービスならばなおさらです。「β板だから」、「めったに起こらない問題だから」、「システム改修に膨大な時間を要するから」などと問題を甘く見てリリースしてしまうと、重大...
Read More

2017-11-14

混んでいる店の相席は当然か?「誠意を見せる」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応

  0
同じ内容を話していても、言い方の違い一つで相手は好意的にとらえる場合もあれば、不愉快に感じることもあります。その差を分けるものはおそらく「誠意」ではないでしょうか。クレーム対応においても、テクニックよりもまず「誠意」が大切です。 お店が混んでいる時の「相席でもよろし...
Read More

2017-10-31

知っておきたい!クレーム対応のプロが実践している普遍的テクニック

  0
インターネットや書籍などを探すと、「誰でもできるクレーム対応の極意」「クレーム対応のプロが実践する○箇条」など、クレーム対応に関するさまざまなテクニックやノウハウ情報を見つけることができます。そこで得た情報はある程度は参考になりますが、そのまま実践してもうまくいくとは限らな...
Read More

2017-10-24

クレームを外に出そう-社内の常識は世間の非常識かもしれない

  0
「社内の常識は、世間の非常識」とよく言われます。つまり、会社内では当たり前と思われている習慣やルールが、世間の目から見れば「非常識」に映ることもあるということ。社内の常識と世間の常識を混同してしまうと、大きなトラブルに発展することもあります。 月会費を間違って引き落と...
Read More

2017-10-17

「何事も丁寧に説明すれば良いとは限らない」~間違いだらけのクレーム対応

  0
クレーム対応の際、謝罪の言葉だけでなく、問題が起こった原因や今後の改善策について説明しなければならないことがあります。ただしそれはお客さまが望んでいる場合です。 クレーム対応のいい印象が一転した出来事 先日、ある店に弟と一緒にケーキを買いに行きました。弟の方が少し...
Read More

2017-10-10

「クレームを現場内で留めてしまう」ことは最大の機会損失-顧客の声を経営に生かした実例を紹介

  0
「クレームを経営に生かす」などと言われますが、現場の最前線で働いている従業員はそのような意識を持っていない場合もあります。クレーム情報が現場内に留まって、他部門や経営層に共有されないと、思わぬ弊害を招くこともあるのです。 クレームが多発するも、根本的な原因は不明 ...
Read More

2017-10-03

ラーメンが先か?餃子が先か?「共通認識を得る」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応

  0
自分では常識だと思っていることが、お客さまにとっては常識ではない、ということはよくあります。この認識のズレがクレームに発展することも……。例えばあなたがラーメン店の店員だとして、「ラーメンと餃子とビール」という注文を受けたら、何からどういうタイミングで提供しますか? ...
Read More