クレーム対応ドットコム公式サイト

2018-01-23

過剰な期待をさせる広告宣伝は「クレームの元」~期待と現実との差は是正するべき

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クレームの発生原因の1つに、「期待と現実との差」があります。 例えば、品質や効果を必要以上に大げさにアピールして消費者の期待を過剰に煽るような広告宣伝は、短期的には売上向上につながるかもしれませんが、長期的にはクレームを増やし、自分たちの首を絞めることになります。 ...
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2018-01-16

「店の都合を押しつけて顧客に不利益を与える」~間違いだらけのクレーム対応(9)

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「混み合っているから」「サービスが複雑だから」「会社のルールだから」など、さまざまな事情で、スマ-トな窓口対応を行えない時があります。しかし、その事情はお客さまにとっては関係のないことです。お客さまの不利益になることがわかっていながら自社やお店の都合を押しつけていませんか?...
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2018-01-09

混雑・在庫処分・特別料金!お正月によくある「ガッカリ対応」~顧客はその時のことを決して忘れない

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結婚記念日、誕生日、入学・卒業祝い……いろいろな「特別な日」がありますが、お正月もその一つ。お客さまにとって「特別な日」というのはその名の通り、さまざまなことが普段より記憶に残りやすいのです。そんな日に、お客さまに迷惑をかけると、必要以上に大きなクレームにつながってしまいま...
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2017-12-26

予約したはずのクリスマスケーキが、ない!「事実を正確に伝える」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[8]

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自分がミスを犯してしまったことを上長に報告する際、事実だけを伝えるのではなく、自分の意見や感情も一緒に伝えてしまっていませんか? 報告に余計な情報が混ざっていると、重要なことが伝わりにくくなり、その後の上司の判断が間違ってしまう可能性もあります。 予約したはずのクリス...
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2017-12-19

神戸製鋼・東レ・三菱マテリアルなどを反面教師に学ぶ「企業不正」のメカニズム

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2017年8月、神戸製鋼所がアルミ・銅製品などの品質管理データを改ざんしていたことが大きな話題となりました。大企業による不祥事や不正はなぜ起こるのでしょうか。そのメカニズムに目を向け、防止策を考えることは、クレームの芽を摘むことにもつながります。 神戸製鋼など名門企業...
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2017-12-12

安全軽視・決めつけ・事実誤認 「理不尽なクレーム」対応時にやってはいけないNG行為~間違いだらけのクレーム対応(8)

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クレーム対応を行っていると、多かれ少なかれ理不尽極まりないクレームを言ってくる人に遭遇します。なかには悪質なクレーマーが存在することも。そんなクレームを突きつけられた時、どう対応するべきでしょうか? 逃げてもいい!最優先事項は「身の安全の確保」 理不尽なクレームにも...
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2017-12-05

東名高速夫婦死亡事故~理不尽な迷惑をかけられた場合の対処方法

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2017年6月に東名高速道路で起きた、ワゴン車がトラックに追突され夫婦が死亡した事故。道路上で夫婦の車を無理やり停止させた男は逮捕されましたが、「許せない」と理不尽な思いにとらわれた人も多いではないでしょうか。 日常生活のなかで突然、理不尽な迷惑をかけられた場合、クレ...
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