クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-09-18

クレーム対応から危機対応に切り替えるタイミングの目安は3回目

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クレーム対応は企業がお客さまとの関係を構築する大切なチャンスです。しかし一方で、度を超えた攻撃をしてきたり、金銭・商品を要求してきたりと、不当なクレームを付けてくるクレーマーがいるのも事実。ではどのタイミングで不当なクレームと判断すればよいのでしょうか。ポイントは「3回目」...
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2017-09-12

「見ることと観察することは違う」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応

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「なぜ君たちは見るだけで観察しない。見るのと観察するのは大違いだ」。 これは、ドラマ『IQ246~華麗なる事件~』で、織田裕二さんが演じる主人公が発したセリフです。ビジネスにおいてもまさに観察することが大事です。 見ているだけでは、気づかないことも多い 私た...
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2017-09-05

グッドマンの法則「クレームを言ってきた人は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い」

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顧客からのクレームは、企業にとってわずらわしい業務ではなく、むしろチャンスです。クレーム対応の仕方次第では、その顧客がロイヤルカスタマーになってくれる可能性が高いからです。 顧客と企業の関係を示した「グッドマンの法則」 NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 が提唱してい...
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2017-08-29

「感情を込める」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応

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仕事をするうえで何気なく発している言葉。自分では、単なる挨拶や情報伝達の手段として使っている言葉でも、相手はその背景にある「感情」を敏感に察知しています。お客さまと話すとき、あなたの言葉に「感情」はこもっているでしょうか? 車内アナウンスからもわかる車掌の苛立ち ...
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2017-08-22

遠隔地からリアルタイムにクレーム対応を支援する仕組みをICTで実現?

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クレーム対応は担当者1人だけが矢面に立たされるもの、と思っている人も多いかもしれません。しかし、最先端のICT技術を使えば、チームでクレーム対応に臨むことも可能になります。 クレーム発生時にチーム一丸となって現場を支援する仕組み 皆さんは海外ドラマをよく観ますか?...
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2017-08-08

居酒屋で「お通し」を拒否することはできない?~間違いだらけのクレーム対応

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お店にとっては当たり前に提供しているものでも、お客さまによっては不必要に感じる場合もあります。例えば、居酒屋における「お通し」がそう。自分たちにとって当たり前と思っているルールがお客さまに拒絶されたら、どう対応すればいいでしょうか。 居酒屋で「お通しいりません!」と...
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2017-08-01

おいしいものを食べるのは『ストレス解消』のため?クレーム対応とストレスの関係について

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もし、お客さまの利用目的が「ストレス解消」にあったなら? 消費者が商品やサービスを利用する目的にはいろいろなものがありますが、現代社会ならではの利用目的の一つが「ストレス解消」です。クレーム対応の現場でそれを意識しているのといないのとでは、大きな差が出てくるのをご存じで...
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