なぜ見るだけで観察しない?「見ることと観察することは違う」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応|クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-09-12

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なぜ見るだけで観察しない?「見ることと観察することは違う」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応

「見ることと観察することは違う」-新人が最初に覚えるべきクレーム対応

「なぜ君たちは見るだけで観察しない。見るのと観察するのは大違いだ」。

これは、ドラマ『IQ246~華麗なる事件~』で、織田裕二さんが演じる主人公が発したセリフです。ビジネスにおいてもまさに観察することが大事です。


見ているだけでは、気づかないことも多い

私たちは普段、自分では観察しているように思っていても、実はただ見ているだけ、ということがあるのではないでしょうか。

“見る”とは、目で認識すること。一方、“観察する”とは、意識して目の前にあるものを見て、詳しく知ろうとすることです。両者の間には大きな違いがあります。

例えば、パーティーで初めて会った人と、少しの間会話を交わしたとします。翌日、その人の顔と名前くらいは覚えていたとしても、服装や話した内容、相手の性格はあまり覚えていないのではないでしょうか。それは、相手をただ見ていただけだからです。

もし、相手のことをよく観察していれば、「カフスとネクタイが同じ柄だ。服装にこだわりがある人なんだろう」「靴がキレイに磨かれているな。几帳面な人だ」などと、気づくことがあるはずです。

短時間であっても観察しながら話すことで、相手の人となりを推測できますし、記憶にも残ります。


観察することでお客さまの本心を探ることができる

クレーム対応や接客の現場においても、“観察する”ことが重要です。

接客している時に、お客さまのしぐさをよく観察していれば、お客さまがどういう状況にあり、何を求めているのか察知することができます。

キョロキョロと周りを見渡していたら、「お箸を落としたのかな?」「お水がほしいのかな?」などと予測することができ、それにより素早い対応が可能になります。

お客さまと話す時も、話の内容を聞くだけのではなく、全体の様子を観察しながら聞くことが大事です。声のトーン、しぐさ、表情など非言語(ノンバーバル)の部分に本心が現れていることもあるからです。

言葉では「美味しいです」と言いつつも、目が笑っていなければ、サービスに何か不満があるのかもしれません。


顧客ロイヤルティの高い企業は、お客さまをよく観察している

スターバックスやリッツカールトンといった顧客満足度が高いといわれている企業に共通する点の一つは、従業員がお客さまをよく観察していることです。

従業員一人ひとりが常にお客さまに目を向け、いま何を求めているのか、何に困っているのかを察知し、そして最適な対応をしている。だからこそ、高い顧客満足度が実現できています。マニュアルに従うだけでは到底できない、レベルの高いサービスといえます。

観察することは疲れます。常に意識して物事を見なければならず、脳を使うからです。

でも観察を続けることによって、「もしかしてメニューが欲しいのかな?」などと気づく瞬間が必ずあります。

そんな時にさっと対応して、それがお客さまの思っていたこととマッチしていたら、お客さまは驚き、「この従業員はよく見ていてくれる」と感激してくださるはずです。

“見る”ではなく、“観察する”ことを忘れないようにしましょう。


  


この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F
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