クレーム対応ドットコム公式サイト

2018-03-27

リアル店舗はネットショップに負ける!最大のメリットである「顧客体験」を活かすには?

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ネットショッピングが発展する一方、老舗のデパートや大型スーパーが退店するなど、苦境に立たされる店舗が増えています。ネットショッピングは、実際の店舗(実店舗)よりも便利で安いなど多くのメリットがあります。ではこのまま実店舗がなくなっていくかというと、そうではないでしょう。改め...
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2018-03-20

公立学校は「モンスターペアレント」のクレームにどう対応するべきか?

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昨今は「モンスターペアレント」からのクレームに苦慮する学校が増えているようです。学校の教職員はモンスターペアレントに対してどのように対応すればよいのでしょうか。一つの対策として、外部の専門アドバイザーに相談するという方法があります。 企業はお客を選べる。学校は生徒を選...
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2018-03-13

C-SOSが提供する~クレームを宝に変える「リクレーム(Re Claim)」の仕組みづくりとは?

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日本で「クレーム」というと、「不当な要求」や「言いがかり」のようなイメージがあります。しかし本来のクレームは、そのようなマイナスのものばかりとは限りません。ビジネスに生かすことのできる、顧客の生の声も含まれているからです。では、クレームをどのようにして貴重な資源として拾い上...
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2018-03-06

「ファーストクラスで誕生日を祝ってもらえなかった」企業はどう対応するべきだったか?

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全日空(ANA)の国際線ファーストクラスに搭乗した男性客が「誕生日を祝ってもらえなかった」とネット上に投稿し、炎上した問題がありました。この騒動は、男性だけでなく航空会社にとってもイメージダウンにつながりました。では、航空会社はどう対応すべきだったのか。クレーム対応の視点か...
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2018-02-27

「お客さまにストレスを感じさせる話し方はやめよう」~間違いだらけのクレーム対応(10)

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接客するうえで何の気なしに使っている丁寧語や尊敬語にも間違いがあり、お客さまに不快な思いをさせている可能性があります。マニュアルにある接客用語だったとしても、それが本当に正しい日本語なのかどうか、改めて確認する必要があるでしょう。 「よろしかったでしょうか?」でイラッ...
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2018-02-20

「ロイヤルカスタマー」を増やしたかったら、お客さまの期待を少し超えよう

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お客さまから問い合わせがあった時、お客さまからの期待に添うよう、過不足なく情報を伝えること。これは誰もがやっている、ごく当たり前の対応です。お客さまをロイヤルカスタマーにしたいなら、期待を超える対応がする必要があります。 言われたことだけに答えても、お客さまの期待を超...
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2018-02-13

顧客が求めているのはそれじゃない!「的確に答える」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[10]

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お客さまが問い合わせをした時に、自分の求めていた回答を得られないと、不満を溜めることになります。そのような不満が、サービスの解約や大きなクレームに発展することにもなります。問い合わせに対応する担当者は、「問い合わせをしてきたお客さまが何を求めているのか」、ゴールを明確に理解...
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