貴重なクレームを拾う機会を逃すな!「顧客接点を持つ」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[9]|クレーム対応ドットコム公式サイト

2018-01-30

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貴重なクレームを拾う機会を逃すな!「顧客接点を持つ」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[9]

貴重なクレームを拾う機会を逃すな!「顧客接点を持つ」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応

クレームは企業やお店にとって貴重な財産です。商品やサービスに対するお客様の本音が隠されているからです。もちろん発生したクレームは放置するのではなく、再度起こらないよう対処しておく必要があります。クレームを拾い上げ、問題を未然に防ぐために有効なのは「顧客接点を持つこと」です。

顧客接点がなければクレームは拾えない

飲食店などで、こんな経験をしたことはないでしょうか?

お皿が汚れているから変えてほしいけど、店員がなかなかこちらに来てくれない。他の店員と話をしたり、明後日の方向を見たりしている。大きな声で呼ぶほどでもないし、結局めんどうになって、言うのをやめてしまう……。

この店員のように、お客様との接点を遮断してしまう姿勢では、貴重なクレームを拾い上げる機会を逃すばかりか、追加注文をもらって売上を上げる機会をも逃してしまいます。

お客様は不満やクレームがあったとしても、積極的に言ってきてはくれません。ほとんどは胸の内にしまい込んで、「もうこんな店に来なければいいか」と思っています。そしてお店側が問題を把握できないうちに、お客様は徐々に離れていくことになります。

クレームを拾い上げ、問題を未然に防ぐために大切なのは、お客様と接する機会を多く持つことです。

接点を持つことで先回りしてクレームを防ぐ

お客様が自社の商品・サービスを利用する一連の流れの中で、どんなタイミングで問題が発生するかは、ある程度予想できるはず。そのタイミングごとに接点を持つようにすればいいのです。

例えば、鉄板に乗せたハンバーグを提供しているなら、お客様が火傷する可能性があります。

そこで、提供する際にひと言「お熱いのでお気をつけ下さい」と声を掛けておく。それだけでお客様は注意して食べるようになるので、火傷をする可能性が低くなります。

顧客接点を持つことで、先回りをしてクレームを防ぐことができるわけです。

問題が発生するタイミングだけではありません。常にお客様の動向に気を配ることが、接点を持つということです。

お水がなくなる前に注ぎ足す、頼まれる前に子ども用の取り皿を渡す、呼ばれる前に追加注文を聞きにいく、など。積極的に接点を持つことで、お客様には「自分のことを気にかけてくれているな」と感じてもらえます

そこでもしクレームがあったとしても、怒りを込めてきつい言い方をするのではなく、冷静に伝えてくれるはずです。

お客様との接点を積極的に持つことは、トラブルを未然に防ぐだけでなく、クレームを拾い上げ、お客様の満足度を高めることにもつながるのです。

日常生活のなかでも、自ら接点を持つことは役に立つ

積極的に接点を持つことで他人とのトラブルを防ぐ。これは日常生活のなかでも役立ちます。

例えば、小さな子供がいる知人は、その子供が生まれたばかりの時に、住んでいるマンションの下の階のお宅に、ご挨拶の品を持って伺ったそうです。

「これから子供が大きくなったら、ドタバタと走りまわってうるさくするかもしれません。その時は遠慮なくおっしゃってください」と。その後も年に一度挨拶に伺っているので、今のところ「大丈夫ですよ」という返答をいただいているようです。

本当は、少しうるさいけれど目をつぶってくれているのかもしれません。しかし、もし本当に騒音だと感じたとしても、怒鳴り込んでくるようなことはなく、率直に注意してくれると思います。

トラブルが発生する前に、こちらから先にアプローチして接点を持つこと。これは、隣人との関係を良好にするコツでもあります。


 



この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
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