「店の都合を押しつけて顧客に不利益を与える」~間違いだらけのクレーム対応(9)|クレーム対応ドットコム公式サイト

2018-01-16

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「店の都合を押しつけて顧客に不利益を与える」~間違いだらけのクレーム対応(9)

「店の都合を押しつけて顧客に不利益を与える」~間違いだらけのクレーム対応(9)

「混み合っているから」「サービスが複雑だから」「会社のルールだから」など、さまざまな事情で、スマ-トな窓口対応を行えない時があります。しかし、その事情はお客さまにとっては関係のないことです。お客さまの不利益になることがわかっていながら自社やお店の都合を押しつけていませんか?

店舗まで足を運ぶ顧客の時間と移動コストに無配慮はダメ

銀行や携帯電話会社の窓口へ行ったら、必要な書類が足りなかったり、想定外の手続きが必要だったりと「それ先に言ってよ!出直さなくてはいけないの?」という事態に遭遇した人は少なくないはずです。

電車や車を使ってわざわざ出向いているので、多少なり時間もお金もかかっているのに無駄足になったときの喪失感は、あまり気分が良いものではありません。

そういう事がないように事前に電話で問い合わせても、なかなか繋がらなかったりナビダイヤルでお金を取られたり...WebサイトのFAQも不明瞭であったりと会社や店の都合を押しつけられている感がヒシヒシと感じられたりします。

通信回線を解約できず、たらい回しにされる

年末年始に限ったことではありませんが、自分たちの都合をお客さまに押しつけている会社やお店は、まだまだ存在します。

先日、車を買い換えた時のことです。以前乗っていた車には、カーナビにデータ通信機器をつないでさまざまなサービスを利用できる機能が付いていて、私は7年以上利用してきました。

そのデータ通信を提供していた会社は、別の会社に吸収合併されて名はなくなりましたが、サービスは継続しています。今回車を買い換えるにあたって、新しい車ではその回線は使えないので解約する必要がありました。

ホームページから最寄りのお店に解約手続きの予約を入れて、店舗を訪問。その場で解約できるのかと思ったら、「私の利用していたサービスの解約を承ることはできません」と言われてしまいました。どうやら扱える店舗と扱えない店舗があるようです。

「そんなことなら予約した時に言ってくれればいいのに……」と困惑しましたが、気を取り直して別の店舗に電話を入れました。

すると、「当店で解約をできるかどうかは、実際にお越し頂かないとわかりません」との回答。その店は、自宅から車で40分くらいの遠距離にある店舗です。行ってみたらダメだった、という無駄足を踏みたくないから電話をしているのに……。

契約情報やSIMカード番号を伝えるから調べてほしい、とお願いしても、「個人情報に当たるのでお電話ではお答えできません」との杓子定規な対応です。

苛立ちを募らせながら、どうしたら確実に解約できるのかと聞くと、郵送で解約できることを教えてくれました。ホームページにはそんな情報は一切載っていませんが……。

そして、問い合わせ先の電話番号(高額なナビダイヤル!)に電話をして、電話口で解約を申し込んだものの、書類の送付が必要で、実際に解約完了までに1週間以上。もちろん、解約届が受理されるまでの期間、利用料金は発生します。

まとめるとこうです。

1.ホームページで解約方法を調べると実店舗のみ手続き可能としか記述がなかった。

2.自宅から一番近い店舗(車で20分)にネット予約をいれたが、訪問したらそのサービスの解約は扱っていないと言われた。

 
3.今度は、別の店舗(車で40分)に電話で解約の可否を訪ねたら、電話では答えられないと言われた。

 
4.じゃあどうすればいいの?という問いには、「ナビダイヤルに電話すれば解約手続きが取れる」というネットのFAQにはなかった情報を教えてもらった。

 
5.有料ナビダイヤルで解約手続きを申請すると解約のためのハガキが送られてくるので、それに必要事項を記入して返送し、会社が受理・確認した時点で解約が成立するとのこと。解約するまで1週間以上かかってしまう。


最終的には解約できましたが、解約完了したかどうかの連絡もないので、ネットのマイページのステータスを何度も確認するという手間もかかりました。今後、この会社のサービスを選択肢にあげることは二度とないでしょう。

自分たちの都合をお客さまに押しつけていいわけではない

サービス内容が変更になったとか、会社の組織が変わったといった事情は、自社・自店の都合でしかありません。現に料金を支払う利用者がいて、サービスの提供を行っている以上、自社の都合を押しつけて、お客さまに不都合・不便な思いをさせていい理由はどこにもありません。

自分たちの都合と、お客さまが受けるサービスの品質には全く関係がないということを理解し、あくまでもお客さま視点で物事を考えてほしいものです。簡単ではありますが、以下の三点からも、ご自身の会社がお客様本位であるかが分かります。

(1)問い合わせの電話番号は、ホームページ上の目立つ位置に記載されている
(2)電話やメールなど、あらゆる手段で問い合わせができる体制を整えている
(3)三現主義(現場、現物、現実)に則り、想定外のことでも、目視確認を怠らない

お問い合わせのルートをメールに限定するならば、即時返答のできる体制が前提であり、社内の不都合をお客様に強いるのであれば、相応の対応が必要であるということになります。


 



この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
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