クレーム対応の定説「まず謝るな！」は本当に正しいのか？～間違いだらけのクレーム対応(7)

ネット上などでまことしやかに語られているクレーム対応の定説に、「クレームを入れてきたお客さまに、まず謝罪してはダメ」というものがあります。実はこの定説、あながち間違ってはいませんが、そのまま鵜呑みにして実行するのも危険かもしれません。

クレーム対応も自動車事故も「まず謝る」はダメ？

ネット上などでよく見られる、「クレーム対応でまず謝るのはNG」という定説、その理由はおおむね次のようなものです。

クレームをつけてきた人は善良なお客さまとは限らない。なかには、金品をせしめるなどの目的を持っている悪質なクレーマーもいる。悪質なクレーマーに対して無闇に謝罪をすれば、「自分たちの非を認めたということだな」と揚げ足を取られ、自社のリスクを増大させてしまう。だから、すぐに謝るのはNGである……。

といった理屈で、何となく説得力があるような気がします。ところで、これとよく似た話を聞いたことはないでしょうか。「自動車事故を起こした時、相手に謝るのは絶対にダメ」という説です。

この説も同様に、「謝ったら自分の過失を認めることになり、後々の過失割合を決める時に不利になるから、自分が悪くても決して謝るべきではない」という理屈からきています。しかしこの説、実際にはアテにならないようです。

自動車事故を起こした時なんて、誰でも気が動転していて、自分は悪くなくてもとっさに「ごめんなさい」と口に出してしまうこともあります。相手が怪我をしていればなおさら、心配になって「大丈夫ですか。すいません」などと言うのが普通です。

事故の相手がそこに付け入って「あの時謝罪したのは過失を認めたからだ！」と主張してくるかもしれません。しかし、それが保険会社の過失割合の判断に影響してくることはないでしょう。そんなあいまいな話よりも、客観的事実に基づいて厳正に調査され、判断されるはずです。したがって、事故を起こした時にとっさに謝っても問題ないのです。

クレーム対応では、範囲を限定して速やかに謝るのがベスト

さてクレーム対応の話に戻りますが、「まず謝るのはNG」という説、ある意味では正しいと言えます。確かにクレーマーなどに対応する時は、謝罪したことで交渉をこじれさせる可能性もあり、慎重に発言する必要があるからです。

そこで、例えばクレームを言ってきたお客さまが謝罪を要求してきても、全面的に謝罪するのではなく、

「お客さまには不愉快な思いをさせてしまい、すみません」
「○○に関して不手際があったことを謝罪します。申し訳ありません」

などと、「相手の気持ち」や「謝罪すべき事実」にフォーカスして謝罪するのが慎重な謝罪の方法です。

範囲を限定して謝罪しながら相手を落ち着かせつつ、話を進めていきます。そうすることで状況が見えてきて、相手が何を求めているのか、悪意あるクかレーマーなのかがわかってきます。

クレーム対応の定説「まず謝るのはNG」は表面的な考え

上記のようなテクニックを使うのが基本といえるのですが、これを表面的にとらえて、「まず謝るのはNG」と極論してしまっている。それがネット上などでよく見られる定説の正体です。

「まず謝るのはNG」説は本質をとらえたものではなく、インパクトのある言葉に過ぎません。本来は状況を見て、きちんと謝る必要があるのです。「謝るのはNG」と強く意識するあまり、態度が横柄に見られてしまい、お客さまの怒りを倍増させてしまうリスクもあります。

それに万が一、範囲を特に限定せずにとっさに「申し訳ありません」などと謝ってしまったからといって、それが全面的に自社の非を認めたことにはなりませんし、多くの場合、法的な責任につながることもありません。

謝るか謝らないかを心配するよりも、まずは速やかに謝罪をして相手(お客さま)の怒りをできるだけ抑えつつ、話を前に進めて状況を把握することの方がはるかに大事なのです。


　

同じカテゴリの記事を見る

この記事を監修をしたのは

地村健太郎(ちむらけんたろう)

株式会社C-SOS
代表取締役社長

〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F
URL.http://claim-csos.com/