クレーム対応ドットコムについて|クレーム対応ドットコム公式サイト
2017-10-03T16:42:00+09:00

クレーム対応ドットコムについて

クレームは、なぜ起こってしまうのか?
起こった後、どのように収めるのがベストなのか?


クレームをどのように捉えるかによって、ビジネスの対応はさまざまな方向に変わってきます。

私たち株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)は、「c-sos」という企業のクレーム対応をサポートするアウトソーシングサービスを提供している会社です。

弊社が「クレーム対応ドットコム」というクレーム対応に関するあらゆる事が学べる情報提供サイトを開設した目的は、ひとつです。

発生したクレームを所謂「臭い物には蓋」のように場当たり的に対処するのではなく、状況に応じて最適なクレーム対応を行い「感動の顧客体験」を実現させ、企業とお客さまのより良い関係を再構築する。

つまり、適切なクレーム対応によって、お客さまからの信頼を深め、商品やサービスの問題点を改善し、企業のブランド価値を総合的に高めていく。そのために必要なクレーム対応のプリンシプル(原理原則)を「クレーム対応ドットコム」を通じて提供していきたいと考えています。

また、クレーム対応というのは、究極のコミュニケーション能力が求められます。

「怒りが頂点に達しているお客さま」「その商品やサービスのファンであるがゆえに苦言を呈してくれるお客さま」「手順を間違わなければトラブルにならなかったお客さま」等々、クレームを出してくるお客さまの状態は、まさに多種多様です。

・企業側の不備や間違いでお客さまに不利益を与えたなら、しっかりと謝る。できれば、その対応でさらに自社のファンになってもらえるようにする。

・良かれと思って苦言を呈してくれるお客さまの声には真摯に耳を傾けて、経営に反映する姿勢を見せる。

・現場の対応ミスでお客さまの怒りを増長させてしまったのなら、ミスを謝罪し、今後そのようにならないような体制を構築する。

あらゆる方向性から、お客さまと対話し、怒りや不満を解消していく。そして最後には満足して笑顔を見せていただけるようにする。

相手の状況を見極め、発する言葉を選び、最善の状態にしていくというクレーム対応時に求められるコミュニケーション能力は、営業と顧客、職場同志など、あらゆるビジネスシーンでのコミュニケーションに応用が可能なのです。

このように、弊社がこれまでに培ってきたクレーム対応のノウハウが、企業とお客さまのよりよい関係を築く一助になることを願って「クレーム対応ドットコム」を運用してまいります。


クレーム対応ドットコム運営責任者
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
日株式会社C-SOS
代表取締役社長
〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F
URL.http://claim-csos.com/

クレーム対応ドットコム広報担当
友廣真也(ともひろしんや)
友廣真也(ともひろしんや)
株式会社C-SOS
専務取締役(公認会計士)
TEL.03-6404-9476(代) 
FAX.03-6404-9477