うわべだけの“スピード対応”よりも“根本的な解決”を～間違いだらけのクレーム対応(3)

「お客さまからのクレームにはすぐに対応しましょう」「とにかく迅速な対応が信頼度を高めます」等々、クレーム対応の現場ではスピードが重視されます。対応が早いことは大切なのですが、早ければそれでいいというものではありません。逆にお客さまからの信頼を損ねることも……。

クレームが発生する根本的な問題を解決しなければ意味がない

ある時にハンバーガー店を利用して、こんなことがありました。いくつかのセットをテイクアウトしたのですが、家に帰ってみると注文したはずのポテトが1つありません。そこで、お店にクレームの電話を入れると、店員はすぐにポテトを自宅まで届けてくれました。

ポテト1つをわざわざ自宅にまで届けてくれて、ありたがいとは思ったのですが、実はそのお店を以前に利用した時も同じようなことがあったのです。

それを指摘すると、店員は「たびたび申し訳ありません。気をつけます」と謝罪をしました。前回も今回も、問題があった時の対応は非常にスピーディーなのですが、私は釈然としない思いがしました。

百数十円のポテトを届けるためには、時給1,000円のアルバイトの時間を30分以上費やさなければなりません。商品を入れ忘れなければいいだけなのに...このようなことがたびたび起こっているのは、お店にとって大きな損失です。

クレームが起こった際、スピーディーに対応するのは大事だけれども、そもそもテイクアウトの作業内容を見直すべきではないか……。そんなことを感じてしまったのです。

その場しのぎのスピード謝罪は客を落胆させる

他のチェーン店でも同じようなことがありました。その店ではデリバリーサービスを行っていたので、商品を注文して家まで届けてもらいました。

ところが、届いた袋を見ると飲み物がこぼれて中が濡れています。カップ内の量も極端に少なくなっています。

私はお店に電話してそのことを伝えると、すぐに代わりの商品を持ってきてくれました。今回持ってきたドリンクのカップを見ると、ラップで厳重に蓋をしてありました。にもかかわらず、今度も少しだけ飲み物がこぼれていたのです。

これはもうカップの形状や材質に問題があるとしか思えません。店員に聞くと、「お客さまからよく指摘されるんです」と申し訳なさそうにしていました。

お店の方に言っても仕方がないと思い、会社のホームページからお客さま相談室にメールを出しました。

「ラップで厳重に蓋をしても飲み物がこぼれてしまうようなカップでは、デリバリーに適していないのではないか。カップを変更するか、デリバリーをする体制を見直す必要があるのではないか」と。

まもなくお客さま相談室から返事が届きました。「商品がこぼれていたことで不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。また、貴重なご意見をありがとうございました。今後の検討課題とさせていただきます……」

丁寧な謝罪の言葉が並んでいましたが、私が本当に聞きたかった問題の解決策については全く触れておらず、がっかりしました。こんなことでは、いくらクレーム対応がスピーディーでも、お客さまをイラつかせるだけではないかと感じました。

スピード対応も大事だが、根本的な問題解決がもっと大事

お客さまは、商品に不都合があったことはもちろん、店にクレームを入れることにもストレスを感じています。それなのに上っ面だけの対応をされてしまうと、いくらそれが迅速だったとしても、店に対して不信感を覚えてしまいます。

スピード対応は大切ですが、根本的にクレームを起こさないための問題解決の方がより重要だと言えるのではないでしょうか。

余談ですが、マクドナルドの飲み物のカップはとても頑丈にできていますよね。あのカップなら多少振ったとしてもこぼれないので、デリバリーにも耐えられます。そういった細かな部分からも、企業姿勢というものは垣間見えるのだと思います。


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この記事を監修をしたのは

地村健太郎(ちむらけんたろう)

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