混雑・在庫処分・特別料金!お正月によくある「ガッカリ対応」~顧客はその時のことを決して忘れない|クレーム対応ドットコム公式サイト

2018-01-09

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混雑・在庫処分・特別料金!お正月によくある「ガッカリ対応」~顧客はその時のことを決して忘れない

混雑・在庫処分・特別料金!お正月によくある「ガッカリ対応」~顧客はその時のことを決して忘れない

結婚記念日、誕生日、入学・卒業祝い……いろいろな「特別な日」がありますが、お正月もその一つ。お客さまにとって「特別な日」というのはその名の通り、さまざまなことが普段より記憶に残りやすいのです。そんな日に、お客さまに迷惑をかけると、必要以上に大きなクレームにつながってしまいます。

年末年始に思い出す「グルーポン・バードカフェが起こした事件」

もう10年近く前のことになるでしょうか、「スカスカおせち事件」が話題になったのは。

ある飲食店が、クーポンサイトを通しておせちの販売を行ったところ、予定を大幅に上回る注文が舞い込みました。その注文を全部受けたもののさばききれず、結果、年末になっても商品が届かない、届いたとしても中身はスカスカ、さらには料理が傷んでいた、などのクレームが相次いだという事件です。

だいぶ前の話なのですが、なぜか年末年始になると思い出してしまいます。それはおそらく、おせちが「お正月」の料理だからでしょう。

日本人にとって特別な日であるお正月を祝うための料理が、届かなかった(あるいはひどい商品だった)。その時に注文者が感じた怒り、悔しさには、誰もが共感できるはず。事件の記憶が未だに残っているのは、そんなことが原因かもしれません。

他人の被害を何年も覚えているくらいですから、被害に遭ったのが自分だったなら……。お正月を台無しにされた恨みを、相当長い期間引きずることになったかもしれません。

お正月によくある、嫌な思いをさせられること

企業やお店から言えば、「特別な日」にサービスを提供するなら、いつも以上に気をつけなければならないということです。

年末やお正月に商品を販売したり、サービスを提供したりしている企業やお店はたくさんありますが、「特別な日」であることを意識しているでしょうか?

お正月にお店などに行くと、普段と違ってイライラさせられることが多いものです。例えば次のようなことがあります。

・行列がひどくてイライラ

初詣、初売りなど、お正月には並ぶことがよくあります。それは覚悟の上なのですが、お店側の対応があまりにもひどいとイライラさせられます。せめて「レジまであと○分」などと目安がわかるような情報提供や割り込みなどがないように整列のさせ方にも気を配ってほしいものです。

・在庫処分的な福袋にガッカリ

お正月の初売りといえば福袋。張り切って早朝から並んで買ってみたら、中身が売れ残りのような品ばかりだった……これはガッカリです。サイズの全然合わない服が入っているのもイヤですね。ガッカリ福袋はSNSで拡散されて店の評判を落としてしまいます。

・中身は変わらないのに特別料金でゲッソリ

いつものお店の商品が、お正月だけ特別仕様で特別料金になっていることはあります。それはまあわかるとしても、単に「寿」ののし紙を貼っただけ、小鉢を数品増やしただけで、割高なお正月価格にするって、どうなんでしょう。お客さまに「こういうセコいことをして儲けようとする店なんだ……」という印象を与え、普段の商品の印象まで下げてしまいます。

楽しみにしていた分だけ、マイナスの印象も大きくなる

結婚記念日や誕生日だけでなく、お正月や大みそかに特別感を抱いて楽しみにしている人はいます。また、他の人には普通の日であっても、その人にとっては特別な日ということもあるのです。

そんな特別の日に対するお客さまの期待を理解せずに、通常より質の悪いサービス・商品を提供してしまったり、いつもはやらないミスを犯してしまったりすると、お客さまの受ける印象は最悪になります。

期待が大きいだけに、悪い印象に変わった時の振れ幅も大きいわけです。そして、その悪い印象は長期間にわたって消えることがありません。場合によっては口コミで増幅されて広く伝わってしまうこともあります。どうぞご注意下さい。


 

この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
株式会社C-SOS
代表取締役社長
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