おいしいものを食べるのは『ストレス解消』のため?クレーム対応とストレスの関係について|クレーム対応ドットコム公式サイト

2017-08-01

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おいしいものを食べるのは『ストレス解消』のため?クレーム対応とストレスの関係について

おいしいものを食べるのは『ストレス解消』のため?

もし、お客さまの利用目的が「ストレス解消」にあったなら?

消費者が商品やサービスを利用する目的にはいろいろなものがありますが、現代社会ならではの利用目的の一つが「ストレス解消」です。クレーム対応の現場でそれを意識しているのといないのとでは、大きな差が出てくるのをご存じでしょうか?


「美味しいものを食べてストレス解消したい!」という人は多い

飲食店を利用するお客さまの目的には、「名物の○○を食べたい」「ゆっくりとくつろぎたい」など、いろいろなものがあります。お店の従業員もサービスを提供する際には、お客さまの利用目的をある程度意識しているのではないでしょうか。

例えば記念日のお祝いに使われることが多い店なら、フレンドリーな接客が重視されていることでしょう。素早く食事を済ますために使われる店なら、従業員もそれに合わせてクイックサービスを心がけているはずです。

さて、そのような利用目的の一つに忘れてはいけないものがあります。「ストレス解消」です。

株式会社シタシオンジャパンと森永乳業株式会社が共同で行った「プチストレスに関する調査」によれば、「ストレス発散が上手な20~30代女性がよく行うストレス解消方法」として、「お菓子類(スイーツやスナック菓子)を食べる」「お菓子以外の好きな食べ物を食べる」「お酒を飲む」など、飲食を伴う方法が一定の割合を占めていることがわかります。

「プチストレスに関する調査」より


「むしゃくしゃすることが続いたから、美味しい料理とビールで忘れたい!」
「最近気分が落ち込んでいるから、ランチにうな重でも食べて元気を出そう」
「スイーツ食べ放題でストレスを発散しよう」


というように、ストレス発散目的で飲食店を利用する人がかなりいるということが推測されます。


期待感が高ければ高いほど、裏切られた時の怒りが倍増

では「ストレス解消」という目的を持って来店した人に対して、お店のサービスに不手際があった場合、どんなことが起こるでしょうか。

そのお客さまはストレスが溜まっています。そして、「そのお店で食事すればストレス解消ができる」という大きな期待感を持って来店しています。そんな状態で不味いサービスをされたら……。

最初のストレス値がすでに高いだけに、ちょっとした不快感であってもそれが衝撃となり、怒り、不愉快、落胆といったマイナスの感情が強く湧き上がってくるのではないでしょうか。なかには耐え切れず怒りをあらわにする人もいるはずです。

この時店員が、「ストレスを解消したい」というそのお客さまの心情を理解せず、クレームを付けられたらどうなるでしょうか。「この人、なんでこんなに怒っているんだろう?」「これは悪質なクレーマーだな」などと考えて、折角のファンにひどい仕打ちをしてしまうかもしれません。

そして、お店に取って大切なファンを1人失ってしまうことになるのです。


お客さまにはいろいろな利用目的があることを想定しておく

このような場合、どうするのが最適な対応といえるでしょうか。一人ひとりのお客さまの利用目的を正確に把握ことは困難です。

しかし、「ストレス解消目的で来店するお客さまもいる」ということを想定しておくことはできるはずです。そのような想定が頭の中に入っていれば、クレームを言われた時にもうまく頭を切り替えることができます。

例えば、「『このお客さまの来店目的が“ストレス解消”だったとしたら』と想定すれば、些細なことでお怒りになった理由はよくわかる」と状況を冷静に捉えられるでしょう。

その上で「配慮が足りなかった事を謝罪し、もう一度来店してもらうようにお願いしよう」というように対応すれば、お客さまもお店の気持ちをくみ取り、信頼を回復するチャンスを与えて下さるのではないでしょうか。

「ストレス解消」に限ったことではありませんが、自社(自店)の商品・サービスを利用するお客さまが、どんな目的を持っているのか把握しておくことは大切です。多様な目的があるということを想定しておくだけで、クレーム対応に柔軟さを持たせることができます。

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この記事を監修をしたのは
地村健太郎(ちむらけんたろう)
地村健太郎(ちむらけんたろう)
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